隨著新消費(fèi)業(yè)態(tài)、新興消費(fèi)方式的迅猛發(fā)展，北京消費(fèi)糾紛趨于復(fù)雜與多樣化。２０１１年，北京市受理的消費(fèi)者投訴中服務(wù)類占總投訴量的６１．２３％，首次超過商品類投訴。

這是記者從北京市工商局１４日召開的２０１１年度消費(fèi)者投訴情況發(fā)布會(huì)上獲悉的。

北京市工商局１２３１５消費(fèi)者投訴中心主任任亞娜介紹，去年相關(guān)部門受理商品類投訴１２４０６件、服務(wù)類投訴１９５９７件，分別占投訴總量的３８．８８％和６１．２３％，服務(wù)類投訴首次超過商品類投訴。

任亞娜說，這表明人們對(duì)消費(fèi)的需求正在從“溫飽型”向“富裕型”過渡。服務(wù)類消費(fèi)占居民消費(fèi)總額的比例不斷提高，服務(wù)類消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛也在不斷增加。２０１１年的投訴熱點(diǎn)集中在服裝鞋帽類商品質(zhì)量問題，手機(jī)等電器類產(chǎn)品售后服務(wù)、房屋中介服務(wù)等方面。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，２０１１年北京市工商局“１２３１５”與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)“９６３１５”兩條熱線共處理各類信息４２．１萬條，其中受理投訴３．２萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失２２４８．０１萬余元。

為促進(jìn)糾紛和解，北京消費(fèi)者舉報(bào)熱線采取服務(wù)外包、開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)通道等方式，初步緩解了“打電話難”的問題，并建立了消費(fèi)糾紛快速解決綠色通道。與２０１０年相比，一些消費(fèi)反映集中的投訴呈下降趨勢(shì)，假日投訴量小幅回落，消費(fèi)市場(chǎng)總體環(huán)境良好。